Salesforce 行销智能线上研讨会议记要

Salesforce 行销智能线上研讨会议记要

1. 背景

因为去年在研究用户增长的时候,特别研究过Salesforce,然后注册了免费体验帐户,然后收到了他们的EDM邮件,前天听了他们一场线上的研讨会,属于最基础增长打法,特别记录下来,和大家分享一下。

2. 下面是Salesforce 告诉你为什么要用Salesforce。

SalesForce 行销智能线上研讨会
开头,帮助您的行销团队营销更智能,提升ROI。
他们的核心优势还是数据收集与算法,通过智能营销,来提升ROI。

今天的演讲嘉宾
Caroline Chiang主要是公司介绍,Jimmy Pak 更多介绍实际的增长案例。

议程Agenda

SalesForce零售与消费品产业观点
运用客户360平台加速企业数字化转型。

首先是感谢客户
老外的企业上来先感谢用户,算是敬畏客户吧。

他们的价值观
SalesForce 也有相应的价值观:
  • 信任:因为是SAAS服务,涉及到更多客户信息,所以要让用户信任他。
  • 客户成功:用户成功,产品才有销量吧。
  • 创新:不多说,创新是个好事情。
  • 平等:(创建美好的世界)老外还是可以的。

公益活动
他们也支持疫情。讲情怀。和马爸爸的种树和公益异曲同工。

这个增长曲线还是很美的
每年都是双位数增长。而今年线上化销售的猛增,还是利好SAAS平台的。

CRM市场份额占比
2020年 市场份额 占比近20%。

疫情肆虐下的客户行为转化
因为疫情,只好线上了。所以大家也要跟着转线上。

这里是一些成功案例
这里他们举了一个GAP的产业链整合案例,GAP在疫情的时候,因为要解决自己员工上班的问题,所以疫情来了之后,他们就开始让自己的供应链生产口罩,然后解决了自己的员工上班后,然后就设计了很多GAP品牌的口罩,和衣服一起售卖!就算是口罩,也要有搭配,先赋能自己,培养出中台的能力后,就可以对外赋能了。
所以这会大家越来越注重供应链的把控,反映到个人的角度,就是个人能力的提升,个人也要具体瞬间切换领域的能力。

企业需要维持应变能力以保有成长能力
  • 首先要强化管理客户关系,维护好你的用户,真的很重要。
  • 要想维护好客户,多点触达能力就成为必须,所以还需要多元化触达体验能力;
  • 线下门店的员工角色也要转换,不能收银的只懂收银,也要懂得介绍产品优势,甚至推荐搭配。
  • 异业结盟,比如 美容店和水果店互相放传单,然后互相带流量。
  • 供应链的升级,就是刚才的GAP的案例。

Salesforce的建议:多个加速器一起上
  • 继续管理好你的客户
  • 经营多元客户触达
  • 门店员工重新培训
  • 异业合作的关系维护
  • 通过大数据进行数据分析。

以人为中心
所以 SF 就是可以覆盖客户的销售、服务、营销、电商以及分析等一切内容的最好服务商。

3. 下面我们看一个实例

打造一流的CRM
  • 了解你的客人:访问数据识别与获取,全维度收集用户个人信息。
  • 人工智能下的个性化:最佳推荐商品、活动,渠道、接触时间、最佳客户群的打造。
  • 通过最佳的触点与客户沟通。跨邮件、简讯、App推送、广告、社群和网红。
  • 评估收益,哪一个媒体的效果最好?自媒体 还是广告 还是社群媒体?
所以PPC付费广告 只是 整个营销过程中的小小的一个点,因为还有很多渠道可以使用。

完整的digital Marketing架构
  • 代理收集信息,通过Display,搜索广告去获客,通过邮件,Pixel去获客,通过SDK去获取客户行为。这里特别说一下,SF注资了AppsFlyer,而AF是很多出海App必然要接入的SDK,所以SF 又多了一个数据收集系统。
  • 个人数据收集:通过CRM持续补充完善用户的个性资料。
有了上述输入以后,SF就可以通过营销云计算用户的最佳营销方式了。
  • 输入出信息:程序化的广告、内容以及站点的个性化。然后把这些内容通过付费媒体、邮件、短信、Push 去触达用户。
下面我们来举个实际的例子

一家电商公司的案例
一个运动品牌。

Reachel喜欢马拉松
Reachel喜欢马拉松,然后通过各种渠道去找可以跑马拉松的鞋子。

进站
然后Reachel 访问了 网站,但对用户行为知道的不多。

当用户浏览了一双运动鞋子后
SF的营销云就可以基于用户行为计算出推荐的产品了。嗯,淘宝的搜索推荐引擎搭建是一个大的团队,但现在这些内容已经SAAS化了。

让我们来看一下SF的后台
后台的分析系统,这个人的后台喜好,记录了用户浏览的历史行为。

千人千面的给出了推荐方案
延伸阅读:亚马逊推荐系统发展的20年
也就是说,SF 把推荐给做了。然后把推荐的能力再反哺到客户自己的网站。

然后在营销活动上也支持AI
看完了鞋子,就知道你的兴趣爱好了,然后再给你推荐相应主题的跑步活动。即SF把营销活动也给智能匹配了,当前,前提是你这里有那么多的营销活动。

当用户要离开网站时
离开网站的时候,弹框挽留,希望用户成为会员,以获得更多积分折扣。

告诉用户有10%OFF

权益的智能化
会员营销系统,比如什么样的会员,在什么时候要给什么样的折扣和券。

营销的规则
当下单金额或产品后,给100积分。
延伸阅读:积分运营:给用户增长插上起飞的翅膀

客户生命周期价值
在一套体系中,计算清楚客户价格。

第二次,用户相中的一款鞋子
我们差不多知道了用户基本已经锁定了这款鞋子,嗯,那紧接着,要考虑给用户再种其他类目的草了,为什么?因为 HVA(高价值用户行为),延伸阅读:
我在一线做用户增长 读书笔记

跨类目推荐
所以 在其下面的推荐,就换成跨类目的推荐了。也就是说,对用户下单意图的预判断,比如浏览了多少次,加购多久后,用户的购买意向明显已锁定,在推荐上,就开始跨类目推荐。

用户确定下单了
然后还可以通过智能客服的方式约定到店时间。用户要到线下店去体验了。

用户个人资料
这个时候,后面已经知道用户的偏好了,并还知道给他推荐什么产品。

积分分配机制
可以看到积分增减相关的内容。
然后用户就到线下门店了。

用户装有相应的App
通过实时位置以及近场通信,感知到用户到店附近。LBS技术。

平板看客户信息
然后我们在店内平板上就能感智到某客户在附近了,以及相应的资料。

基于LBS的推送
延伸阅读:阿里云2017云栖大会记
用户手机收到推送,邀请进店,然后店员就知道用户曾经浏览的产品以及还可以再给他推荐什么产品了。那用户完成购买后呢?

就可以开启一轮推送了
下面就可以把进行后行为捕获到,然后发一波Push。

用户生命周期编排开始生效
下单后的即时邮件提醒积分增加,以及后面再对用户进行Facebook再营销召回等。
这里,触达通道和触达时间也可以交给AI。因为用户总会有个人偏好,比如有喜欢用Push的,有喜欢用邮件的。要个性化。

用户自己查看积分
嗯,用户消费后,积分果然涨了。并且成为银牌会员。这个时候,用户等级跃迁了。

会员筛选
可以进行会员筛选,这里可以选择会员等级、购买了多少单,以及是否到过店等用户行为,然后就可以定向投放促销活动了。

用户升级了,也可以定制相应的营销内容
用户升级了,要告诉用户升级后的特权,再一次来一个userJourney.

配置USER Journey
营销云还可以做到的是,智能发送时间,不是默认定时的时间。

可以看整体的网站效果了
可以分析所有会员的增长和减少,以及跃迁状态。

主要KPI的统计
可以统计 整体的ROI了。还可以给出AI建议。

下一场活动预告

4. 总结一下

把所有的都线上化掉,让你和客户的交互内容始终个性化,最终提升了用户体验和留存,实现用户LTV的最大化,而企业的盈利和增长也就被最大化了。
延伸阅读:
谈一谈,电商中最朴实无华用户增长方法
而这一系列的内容,BAT的大厂是一个个的团队在做,对于初创的创业团队,在没有太多技术支持的情况下,应用一套这样的AI营销云,还是省时省力的。

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